|, Transformación digital|La transformación digital es un cambio tecnológico y cultural

La transformación digital es un cambio tecnológico… ¡y cultural!

Transformación digital, tecnológica y culturalNo hay día que no pase en que no oigamos hablar de Transformación digital. ¿Por qué? Pensemos en lo siguiente: nos movemos en un entorno digital, al que las nuevas generaciones se han adaptado al 100%.

Las empresas españolas han de aprender de ellos para adaptar sus procesos y productos a un cliente mucho más exigente y activo que antes.

Para ello hay que actuar en un doble ámbito: orientarse hacia este nuevo cliente y aprovechar todas las posibilidades que le brinda la tecnología.

Además de esta perspectiva, es necesario aplicar una nueva perspectiva: hay que analizar la cultura digital de la sociedad.

Sólo tenemos que fijarnos en la cantidad de procesos (empresariales, administrativos o puramente personales) que realizamos a través de un portátil, un ordenador de sobremesa, nuestro teléfono inteligente o nuestra Tablet. Son situaciones tan cotidianas que ni nos damos cuenta…

Nuevos usuarios, nuevos consumidores, nuevas actitudes

Cuando analizamos un poco más en detalle el potencial de los mercados y el entorno digital, destacan estos factores:

  • La cantidad de millenials que hay en el mercado laboral (75% aprox.)
  • Un consumidor que quiere respuestas inmediatas y ajustadas a sus necesidades. Es mucho más exigente: tiene mucho donde elegir y puede permitirse el lujo de descartar opciones.
  • La evolución de las empresas hacia la proactividad. Se acabó eso de esperar sentados a los clientes. Hay que salir a por ellos, anticipándose a su demanda. El nuevo entorno digital nos ofrece todo lo necesario para conseguirlo.

Transformacion digital: tecnológica y cultural

Fuente: Elaboración propia

Estos tres factores se agrupan en un único reto, que se ha de afrontar sí o sí: la transformación digital. Las empresas son conscientes de que tienen que abordarla. En cuanto a la cultura, nuestro entorno ya es digital.

Sólo hace falta que nos fijemos en las nuevas generaciones: nuestros hijos, los jóvenes en una parada de autobús. Observemos cómo trabajan, cómo estudian…

Vencer el miedo, empezar un nuevo camino

A pesar del miedo al cambio consustancial al género humano, hay hechos que son inapelables. La transformación digital es uno de ellos. Se puede luchar contra una tecnología, pero no contra una nueva cultura, sobre todo cuando ésta última se ha hecho habitual.

Lo más importante es abrir la mente y entender por qué las cosas suceden: es un tema de cultura, de procesos, de hábitos… Cada directivo o empresario tiene que analizar:

  • Cómo su cliente llega a él
  • Por qué un nuevo cliente llega a su entorno
  • Motivos de compra de un cliente
  • Cómo puede mejorar su relación con él

Las empresas que por su sector, antigüedad o estructura tienen más dificultad para adaptarse son las que menos contacto directo tienen con los clientes. En este caso, hablaría de las empresas industriales, ya que seguramente pueden tardar un poco más en adaptarse. No es un problema de antigüedad: tiene que ver con nuestra relación con los clientes, colaboradores y mercado en general.

Siendo lógicos, las empresas que tendrían más posibilidades son que tienen más contacto con los clientes. El mejor ejemplo son las que prestan servicios.

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Fuente: Transformación digital: ranking de industrias afectadas | La Caixa Research / Oxford Economics

Durante el proceso de transformación digital no hay que perder nunca la orientación al cliente. Lo más importante es saber por qué ocurren las cosas. Ahí están los procesos, a los que luego pueden aplicarse metodologías, definición, tecnología, etc.

Es esencial analizar por qué los clientes llegan a mí, qué mejora la experiencia de cada usuario con nuestro entorno, las causas…

Juan Antonio Herrero
Presidente de Quonext

La Dirección General, claro líder de la digitalización

La Dirección General ha de comprometerse al 100% plenamente con la transformación digital. Además, es muy importante que los colaboradores que tengan relación directa con clientes tomen conciencia del porqué de esa transformación.

No se trata de un capricho ni de una moda tecnológica: es una necesidad. Antes se usaban las palomas mensajeras para enviar mensajes; llegó el telégrafo y nos adaptamos; llegó el correo y nos adaptamos, etc.

Hoy en día el mercado entra por los buscadores. Se nos encuentra si estamos, y si además el público habla bien de nosotros, si damos un buen servicio, etc. Si ese servicio lo podemos consumir digitalmente -como la música, los libros, los viajes…–-es más fácil que pueda consolidar mi presencia en el mercado.

CDO, analistas de datos, diseñadores de experiencias: nuevos perfiles profesionales de la transformación digital

Un campo que empieza a dar sus primeros pasos es el de los profesionales digitales. Uno de los que más se oye hablar es el del CDO o director de estrategia digital (Chief Digital Officer, por sus siglas en inglés), que se encarga de garantizar el correcto alineamiento de la estrategia de negocio con las herramientas digitales de la compañía, impulsando el máximo aprovechamiento de los nuevos canales de comercialización.

Tampoco podemos olvidarnos de los analistas de datos. El gran volumen de información que genera lo que conocemos como Big Data -alimentado por las soluciones de gestión y por los puntos de contacto del Internet de las cosas- es un tesoro. Estos nuevos profesionales saben filtrarlos datos, extraer su valor y convertirlos en información muy valiosa para quien ha de tomar decisiones.

Por último, podemos hablar de otro tipo de profesionales: los diseñadores de experiencias de los clientes. Muy relacionados con el Customer Experience Management, se encargan de dar forma a los itinerarios del viaje del cliente en nuestros puntos de contacto digitales, para conseguir que recibe un trato personalizado y adaptado a sus gustos

Nota: esta entrada del blog es una adaptación de la entrevista realizada por El Economista a Juan Antonio Herrero, presidente de Quonext. Para ver la versión completa, pulsa aquí

2017-11-21T14:28:24+00:00