||La resistencia al cambio de las empresas: implementar un CRM

La resistencia al cambio de las empresas: implementar un CRM

cambiar CRMEl conocido como Customer Relationship Management o CRM es un software de gestión empresarial que ha revolucionado la manera tradicional de entender el marketing.

Si años atrás la estrategia dominante en cualquier departamento de marketing era enfocar la venta de una empresa hacia el producto o servicio que esta ofrecía, en la actualidad la tendencia es focalizar todos los esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente.

Dicho de otro modo, existe una nueva visión cliente-céntrica en oposición a la visión del pasado, más orientada al producto-centrismo.

Esta nueva estrategia empresarial ha hecho que el cliente se convierta en el auténtico foco de atención para las empresas, con la creencia bien argumentada de que cuanto mejor sea la experiencia y mayor la atención y sensibilidad hacia los usuarios, estos serán más fieles y comprarán más.

Sin duda, esta nueva filosofía se ha visto incrementada por la implantación en la mayor parte de las empresas de programas de gestión empresarial como el CRM, software especializado en la mejora de la experiencia del usuario.

En la actualidad, el CRM se ha convertido en un factor indispensable para cualquier compañía que quiera mejorar sus ventas y sobre todo, que quiera mantenerse a la misma altura que su competencia.

A pesar de este cambio de tendencia respecto al software de gestión empresarial CRM, aún existen muchas empresas que se resisten a la implantación de este tipo de herramientas en su ordenamiento habitual.

La resistencia al cambio hacia un CRM

Implementar un CRM no solo consiste en instalar un paquete de software e instalarlo, como se ha hecho siempre. Implica además un cambio de filosofía y estrategia comercial para cualquier empresa, ya que se pasa de una orientación al producto a una orientación exclusiva hacia el cliente. Es decir, es una cadena de valor invertida.

Por eso, existen algunos escollos a la hora de implementar un software de gestión empresarial como el CRM en las empresas.

  1. El departamento de marketing puede interpretar la instalación de un software CRM como un desafío para ellos y una queja velada, al haber priorizado en exceso la venta del producto por encima del deseo de los clientes. En muchos casos, en las empresas en las que no existe un programa de gestión se pide opinión de los usuarios para con el producto. El problema es que esa opinión se realiza a posteriori, tras haber adquirido ya un servicio o producto de la empresa. La concepción y objetivo del CRM es saber las prioridades del usuario y ofrecerle propuestas de valor para vender los servicios más adecuados a sus necesidades.
  2. El departamento de telemarketing puede aparecer como otro posible foco de resistencia al cambio, ya que el CRM propone precisamente lo contrario de lo que realizan este tipo de departamentos, que suelen perseguir a los clientes en cualquier momento y lugar. Pero no tiene por qué ser así, ya que se pueden combinar ambas prestaciones. Si se utiliza el software de gestión CRM para obtener una base de datos personalizada para cada cliente y ofrecerle a través del departamento de telemarketing propuestas de valor personalizadas, la combinación resultante puede ser muy satisfactoria.
  3. 3. Por último, el departamento de operaciones también debe aprender a valorar las ventajas que supone implementar un software de gestión empresarial como el CRM en una compañía. Este departamento no solo tiene que ser flexible para enviar todo tipo de productos o servicios de manera indiscriminada a todos los clientes de una empresa. También tiene que ser capaz de ofrecer a cada cliente lo que necesita, y para ello el CRM es un aliado indispensable.

En definitiva, los programas de gestión empresarial son herramientas que aportan eficiencia y productividad en las empresas. Por lo tanto, contar con una empresa distribuidora de software con experiencia en los procesos de migración de software de gestión, es una garantía para disminuir los riesgos en el proceso de cambio.

Aún así, el temor existe, como ya se comentó con la resistencia de muchas empresas a implementar un software ERP. Se trata de herramientas competitivas que incrementarán los beneficios, no los problemas.

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