||La importancia del CRM en una estrategia de marketing relacional

La importancia del CRM en una estrategia de marketing relacional

El software CRM y el marketing relacional 1x1El marketing es una disciplina que a lo largo de los últimos 50 años ha cambiado de una forma muy pronunciada. A principios de la era industrial no existían los CRM, con lo que el marketing de las grandes empresas se basaba principalmente en conseguir ventas. Es decir, únicamente se buscaba la transacción y no la fidelización del cliente. Seguramente esta forma de encarar el marketing se debió, primero, a la falta de experiencia con el trato al cliente y segundo, a la incapacidad de gestionar de forma personalizada todas las ventas de los usuarios, que comenzaban a ser masivas.

En la actualidad, el marketing se entiende como una herramienta más dentro de una estrategia global que persigue fidelizar en el largo plazo a los clientes. Esta nueva visión comercial está motivada por dos razones: la alta competitividad existente entre las empresas en la actualidad y, sobre todo, por la aparición de programas de gestión clientelar como el CRM especializados en el marketing 1×1. Por eso, las grandes marcas buscan afianzar las relaciones con sus clientes a largo plazo, de una forma interactiva y que generen valor añadido a lo largo del tiempo.

La importancia del CRM para las empresas

El software CRM es un sistema de información para la empresa que forma parte del conjunto de herramientas que durante los últimos 30 años han surgido como plus a la competitividad. Y es que gracias a este tipo de estrategias de marketing, las grandes empresas pueden mantener relaciones personalizadas con los usuarios de una manera masiva, permanente y geográficamente dispersa.

Las razones que llevan a las empresas a confiar en esta nueva forma de plantear su estrategia comercial son varias:

  • El mercado actual está hipercompetido, lo que significa que para las empresas es cinco veces más costoso conseguir nuevos usuarios que tratar de mantener y fidelizar a los ya existentes. Es en este contexto en el que el software CRM adquiere una gran importancia y se establece como una herramienta básica para las empresas.
  • Los productos y servicios de las marcas suelen ser muy similares, precisamente por la gran competitividad y espionaje que existe entre las mismas. Por esa razón, uno de los factores diferenciales para los clientes no tiene nada que ver con la calidad del producto – que se presupone -, sino con el trato y servicio recibido por parte de la empresa.
  • Debido a los diferentes procesos de fusión y adquisición en los que la mayor parte de empresas se ven envueltos anualmente, los clientes potenciales disminuyen de forma alarmante. Por eso, es importante contar con herramientas como el CRM, que ayudan a potenciar el servicio al cliente de las empresas mejorando así los resultados y la calidad global ofrecida.
  • Tener una base de clientes satisfechos tiene un valor incalculable. De hecho, el software CRM puede realizar estimaciones de los beneficios que puede crear un cliente a lo largo de su vida útil. El análisis se basa en calcular el rendimiento previsto anual del mismo y multiplicarlo por el número de años estimado que va a seguir siendo cliente. De esta forma se pueden hacer previsiones e invertir de una manera controlada en la consecución de nuevos usuarios.
  • Otra de las razones de aplicar técnicas de marketing relacional con el CRM es que el valor de un cliente satisfecho aumenta con el tiempo. Esto es una realidad por diversas razones: porque con el paso del tiempo el usuario repite compra, o bien adquiere productos o servicios de gama más alta y que procuran un mayor beneficio; y, también, porque recomienda la empresa a familiares, amigos y demás conocidos.

El marketing 1×1, por lo tanto, es la nueva forma de las empresas de encarar a los clientes en un mercado donde la competitividad está al orden del día. Contar con herramientas de gestión empresarial como el CRM es, por lo tanto, imprescindible para poder competir con un nivel parecido de equidad con el resto de marcas.

Por supuesto, contar con un software CRM no significa tener un éxito asegurado: es imprescindible establecer una estrategia CRM acorde al público objetivo al que la empresa se dirige y establecer unos objetivos realistas que puedan medirse con facilidad.

2017-11-21T15:30:52+00:00 28 enero, 2016|Categories: CRM|Tags: |0 Comments

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