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Estrategias CRM para hoteles: beneficios y errores en la implantanción de un sistema hotelero

programa gestion hotelesLos establecimientos hoteleros han cambiado su forma de relacionarse con los clientes y potenciales consumidores.

Si años atrás esta relación estaba casi de forma exclusiva controlada por las agencias de viajes y tour operadores, ahora se encuentra directamente en las manos de los clientes.

En parte es gracias a las nuevas tecnologías y a las nuevas formas de negocio turístico surgidas en los últimos tiempos gracias a Internet (por ejemplo, mediante plataformas en los que un viajero puede ponerse en contacto con el hotel o con un particular para gestionar su estancia).

La figura del intermediario, por lo tanto, casi ha desaparecido. Por eso, los hoteles han reconvertido su estrategia para centrarse primordialmente en la figura del huésped y ofrecer el trato más personalizado posible.

Para conseguirlo, muchos de estos negocios han implantado un sistema hotelero como el CRM (Customer Relationship Management), encargado de gestionar y almacenar toda la información relativa a los clientes.

De esta manera, se mejora considerablemente el marketing relacional de un hotel. Pero, ¿qué beneficios e inconvenientes tiene un software de gestión como el CRM?

Beneficios y errores comunes en la implantación de un CRM en un hotel

Un sistema hotelero que cuente con un software CRM permite mejorar el trato ofrecido al cliente, al almacenar todos sus comportamientos y preferencias. De esa manera, se pueden realizar estrategias de marketing más personalizadas y con una mayor probabilidad de éxito. Algunos de los beneficios son los siguientes:

  1. Mayor conocimiento del mercado: gracias a una mayor información recabada, un hotel puede establecer estrategias de marketing orientadas a mejorar el ratio de mercado, a aprovechar nichos poco competidos e incluso, a superar a la competencia gracias a los conocimientos e información que se gestiona.
  2. Mejor comprensión de los clientes: la personalización que ofrece un software de gestión CRM es infinita, ya que almacena todos los datos relativos a la experiencia de compra de un cliente. Desde el cómo, hasta el cuándo y el qué. Todos los servicios y preferencias adquiridos por un viajero quedan registrados.
  3. Fidelización de clientes: esa exclusividad en el trato hace que los hoteles tengan una ventaja sobre los competidores, ya que las estrategias de marketing relacional establecidas permitirán fidelizar a los viajeros y repetir la experiencia en un futuro.
  4. Segmentación de mercado: la ingente información administrada permite al hotel segmentar el mercado según clientes potenciales y en listas de público objetivo con los que limitar el target y ser más eficientes en sus estrategias de promoción.

Sin embargo, un sistema hotelero también presenta ciertos inconvenientes. En concreto, un software CRM puede venir precedido de errores tan comunes como los siguientes:

  1. Implementar un CRM sin desarrollar una estrategia de mercado previamente: muchos hoteles y empresas comenten este error. Debido a los suculentos beneficios que un CRM aporta, algunos establecimientos turísticos se hacen con un software de estas características sin haber desarrollado antes una estrategia de mercado bien definida. Lo correcto, por lo tanto, es establecer esas estrategias del público objetivo al que nos vamos a dirigir y, posteriormente, implantar un CRM. Nunca al revés.
  2. La instalación de un CRM sin la formación adecuada de los empleados: implantar un sistema hotelero en un negocio no es un procedimiento sencillo, y requiere de tiempo de adaptación. Sobre todo, por parte de los trabajadores, que muchas veces ofrecen resistencia a un CRM. Por eso, es importante la formación en el trabajo para poder extraer los mayores beneficios a la inversión en el menor tiempo posible.
  3. Cuanta más tecnología, mejor: es cierto que los programas de gestión hotelera como el PMS hoteles o el de gestión de la cartera clientelar, como el CRM, son dos herramientas imprescindibles para mantener la competitividad de cualquier hotel. Pero un exceso de ella, también puede ser perjudicial. Primero porque, en muchas ocasiones, la inversión realizada es mucho mayor que las necesidades que presenta el hotel. Y segundo, porque si la formación de los empleados no es la adecuada ésta se perderá.
  4. Confundir satisfacción con fidelidad: la estrategia comercial que un hotel debe llevar a cabo con la información que un CRM le proporciona no tiene que ser acosadora. Un cliente no siempre quiere viajar ni recibir promociones constantemente. Por eso, es importante no confundir satisfacción con el hecho de fidelizar a un cliente.

En conclusión, un sistema hotelero aporta grandes beneficios a un hotel (sobre todo si lo que se quiere gestionar de forma correcta es la cartera de clientes, donde un CRM adquiere una importancia vital).

Más allá de los beneficios, también existen errores comunes que hay que intentar solucionar. De ese planteamiento depende en gran medida el éxito o el fracaso de la inversión.

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