||Todo lo que hay que saber de un CRM: la estrategia del éxito

Todo lo que hay que saber de un CRM: la estrategia del éxito

CRM 2016 todo lo que hay que saberExiste mucha información acerca de los programas de gestión clientelar, conocidos popularmente como CRM.

Este software, que está pensado única y exclusivamente para potenciar la estrategia comercial de las empresas que lo implantan, tiene un funcionamiento muy sencillo y es muy fácil de aprovechar si se conocen los puntos claves para conseguirlo.

El problema es que no siempre se explica de forma resumida y sencilla cuáles son los pasos a seguir para tener éxito con un proyecto CRM a largo plazo. Por eso, este artículo tratará de sintetizar los principales errores que suelen cometer las empresas al instalar este tipo de soluciones de gestión de la información.

El CRM en la actualidad

A día de hoy, son pocas las empresas que no se plantean cómo encarar la relación que mantienen con sus clientes. Conseguir que éstos se fidelicen y tratar de alargar la vida comercial de cada uno de ellos en el tiempo, es el principal objetivo por el que las empresas acuden a un CRM. A pesar de todo, muchas de ellas acaban decepcionadas pensando que con solo implantar un software de gestión clientelar en el seno de su compañía reportará resultados inmediatos. Este es, precisamente, uno de los errores principales que cometen las empresas al embarcarse en un proyecto de esta magnitud. Otros errores comunes son los siguientes:

  • Definir una estrategia antes de hacerse con los servicios de un CRM: antes de acometer una gran inversión con la implantación de un software de este tipo, muchas empresas no realizan el paso previo indispensable: el diseño de una estrategia que defina los objetivos que deberán conseguirse a través del software CRM, de la relación que se quiere establecer con los clientes, del público objetivo al que la marca se va a dirigir y de la forma en que se evaluará la satisfacción de los clientes.
  • Falta de cultura corporativa: uno de los errores más comunes de las empresas es implantar un CRM sin haber realizado un cambio paulatino de mentalidad. Es decir, introducir un sistema de información gerencial como este en una empresa significa dar un paso hacia el futuro. O lo que es lo mismo, automatizar una serie de tareas que, muy probablemente, hasta ese momento se realizaban de forma manual. Advertir de este hecho a los empleados y formarlos adecuadamente para que sepan aprovechar al máximo las funcionalidades del software es primordial para evitar la denominada “resistencia al cambio”.
  • Resultados a corto plazo: como bien deja entrever la frase “estrategia CRM”, implantar una solución empresarial de este tipo requiere tiempo, paciencia y análisis. Es imposible que esperemos resultados inmediatos nada más comenzar a utilizar el programa, ya que éste necesita una configuración adecuada y un uso técnico para comenzar a dar resultados.
  • Sistemas de introducción de la información demasiado complejos: otras empresas que acaban insatisfechas con el CRM relacionan la complejidad del software con la improductividad que genera la automatización de los procesos mal configurados. Y es que, como hemos dicho anteriormente, un CRM necesita ser convenientemente configurado para poder rendir al máximo nivel. Por eso, introducir sistemas de introducción de datos demasiado complejos puede ser contraproducente, y una de las razones por las que algunas empresas acaban insatisfechas.
  • Mucha tecnología: por último, un error típico es creer que contra más tecnología se adquiera, mejores serán los resultados. No hay que olvidar nunca que un software CRM o cualquier solución TIC o programa de gestión son herramientas que potencian la productividad y eficiencia de las empresas, pero no son más que eso: herramientas. No se pueden esperar resultados milagrosos sin una estrategia bien definida detrás.

Qué hacer para tener éxito con un CRM

Esta es la pregunta del millón: ¿cómo hacer que el software CRM funcione correctamente en mi empresa? Aunque parezca una pregunta difícil, la respuesta no lo es tanto. Hay que aclarar, eso sí, que cada empresa tiene unas necesidades concretas que deben establecerse en la estrategia previa a la implantación. Después, el software CRM deberá configurarse de manera que potencie los aspectos que más se adecúan a nuestra empresa. Algunos de los consejos básicos para conseguir el éxito con un CRM son:

  • Realizar un análisis completo de la estrategia de marketing relacional a seguir: cambiar la forma en que nos relacionamos con un cliente no está condicionada exclusivamente a implantar un CRM. Antes de eso, se debe realizar un análisis de la situación en la que nos encontramos y establecer una serie de puntos hacia los que queremos llegar. Este punto es completamente necesario porque ayudará a evaluar la necesidad real de las empresas de instalar una herramienta CRM desde un punto de vista también económico. Es decir, podremos poner en una balanza de costes y beneficios todo lo que implica realizar este cambio. Este análisis debe realizarse en todas y cada una de las etapas del marketing relacional, que son: identificar, informar y atraer, vender, servir, satisfacer, fidelizar, desarrollar y crear una red de usuarios fidelizados).
  • Conocer los objetivos propios como empresa, así como los valores y la cultura corporativa característica es imprescindible para poder implementar con éxito una estrategia CRM. En otras palabras: conocerse a uno mismo para poder avanzar.
  • Las nuevas tecnologías son importantes a la hora de implementar una estrategia de este tipo. Pero las herramientas como el CRM no deben ser el eje central de ninguna estrategia de marketing relacional. Deben entenderse siempre como herramientas que generan valor añadido y que potencian las relaciones empresa-usuario para alargar la relación lo máximo posible.

En definitiva, instalar un CRM no es sinónimo de éxito asegurado en la gestión de una cartera de clientes. Por eso, se debe estar preparado previamente para poder sacarle el máximo rendimiento. La mejora forma de hacerlo es mediante un completo análisis situacional y de objetivos de la empresa, junto con un cambio de cultura corporativa que permita aprovechar al 100% todas las funcionalidades del software. A partir de ahí la receta es simple: trabajo duro y crecimiento sostenido.

2017-11-21T15:28:42+00:00 17 febrero, 2016|Categories: CRM|Tags: |0 Comments

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