|, Turismo|CRM y PMS: la convivencia de dos objetivos

CRM y PMS: la convivencia de dos objetivos

CRM y PMS: convivencia de dos objetivos Los fabricantes de PMS tenemos la inercia de pensar principalmente en los procesos de gestión dirigidos a la eficiencia operativa y la optimización de ingresos y costes. Está bien, ya que uno de los objetivos, si no el principal, es conseguir la viabilidad económica y financiera del establecimiento hotelero.

Además, hasta hace relativamente pocos años, con la tecnología existente, los procesos de gestión eran de lo poco que se podía plasmar en algoritmos y bases de datos relacionales. Sin embargo, en estos últimos años, el crecimiento de la informática “social” y sobre todo la aparición del smartphone (que ha puesto un ordenador en nuestra vida más cotidiana) ha creado un nuevo foco de gestión: las personas. Ya no solo se pueden monitorizar y gestionar procesos: podemos interactuar con las personas (huéspedes, empleados, proveedores, …)

Así como el PMS (Sistema de Gestión de la Propiedad) busca la eficiencia productiva del establecimiento, el CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) busca la excelencia en el servicio y la fidelidad de nuestros clientes. Los dos deben convivir, ya que los objetivos son dependientes y necesarios.
Pero… ¿qué debe tener en cuenta el CRM? Vamos a intentar desgranarlo a continuación.

Automatización de marketing

La automatización de marketing es el sistema que facilita la racionalización, automatización y medición de la efectividad de las tareas de comercialización. Además, se ocupa de los flujos de trabajo, como la planificación y el seguimiento de campañas de marketing.

Si tenemos en cuenta el famoso embudo de marketing, se centra en las actividades desde la perspectiva de su parte superior, por ejemplo, saber cuándo se lee una página web, cuando se abre un correo electrónico o se lee en un blog. Esta información ayuda a cualificar leads. Al hacerlo, ayuda en la segmentación eficaz de nuestros clientes, ofrece una comunicación eficaz y también genera datos de análisis con el fin de evaluar el éxito de una campaña de marketing. De hecho, la automatización de marketing constituye el núcleo de comunicación y marketing digital.

Feedback del cliente

El feedback del cliente se ha convertido no solo en una serie de opiniones y comentarios que nos ayudan a mejorar, sino en una herramienta que sirve a los procesos de comunicación de lo que es apreciado por el cliente. Unir un feedback estructurado a la gestión nos aporta una nueva variable de análisis: la valoración percibida del servicio. Es una información valiosa que podemos usar en procesos de revenue, eficiencia energética y operativa, entre otros.
Una herramienta que permita a través de resultados de encuestas poder articular campañas o listas de marketing de forma automatizada puede tener unos resultados increíbles en la fidelización de los clientes.

Escucha redes sociales

El CRM debe ser capaz de integrarse con las redes sociales como Facebook y Twitter para que los clientes pueden interactuar con el hotel y las personas. También debe permitir al hotel poder responder usando la misma plataforma. Las redes sociales son una gran fuente de información para saber lo que el consumidor quiere y poder realizar y seguir campañas de marketing a través de las redes sociales o correo electrónico.

CRM y Movilidad

En las últimas décadas, si hay un fenómeno que puede describirse como una verdadera revolución tecnológica que ha cambiado el estilo de vida de las personas, es sin duda la implantación de la tecnología móvil, con la aparición de los smartphones.

Un CRM con capacidad de movilidad es vital para numerosas funciones tales como ventas, marketing, análisis de datos y soporte al cliente. Funciones dirigidas a la retención y captación de clientes. Permite, además, al equipo de ventas centrarse más en tareas como la planificación, acciones de marketing, aumentando la información relacionada con leads y oportunidades.

LO SIGUIENTE: EL ANÁLISIS PREDICTIVO

La Inteligencia artificial (IA) es el concepto más reciente que se ha unido al carro de las innovaciones tecnológicas, ya poblado con dispositivos móviles, redes sociales, cloud computing y Big Data. IA promete ser el próxima gran disruptor en el campo del CRM. Tiene el potencial para transformar gran cantidad de datos en información valiosa que se puede utilizar por las organizaciones.

La parte central de IA es el “Machine Learning”, que implica la capacidad, a través de algoritmos programados, que tienen de aprender los equipos, con el fin de reconocer patrones, lo que permite el análisis predictivo.

Y la IA ya ha empezado haciendo incursiones en la informática personal. Siri y Cortana son las dos principales novedades en plataformas de iOS y Windows respectivamente, que confían en la inteligencia artificial para comprender mejor las interacciones del cliente para proporcionar una solución personalizada. El software de reconocimiento de imágenes en redes sociales como Facebook y la función de las recomendaciones de compra en sitios de comercio electrónico como Amazon son también el resultado de la inteligencia artificial.

Los días en los que el CRM se veía como una simple base de datos están pasando, van a evolucionar en sistemas inteligentes que pueden funcionar como asistentes digitales. Incluso las interfaces de lenguaje natural pueden ayudar a estimar la probabilidad de una venta potencial, identificar leads y recomendar acciones basadas en las interacciones del cliente.

En resumen, IA podrá ayudar a predecir los valores futuros, como por ejemplo, si se pueden cumplir los objetivos de ventas trimestrales basado en una previsión, predecir las futuras reservas, etcétera.

2017-11-21T14:26:19+00:00

About the Author:

Product & Innovation Director en Quonext Turismo