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Estrategias de fidelización de clientes para una e-commerce

El CRM ayuda a mejorar las ventas de una empresa al fidelizar a los clientes.El comercio electrónico ha crecido exponencialmente en las dos últimas décadas gracias, en parte, a la utilización de las telecomunicaciones y la informática para canalizar los flujos de negocio y conectar a clientes con proveedores.

En sus inicios, el comercio a través de Internet era una forma de obtener beneficios en un corto plazo. Este hecho se fundamentaba en la poca competencia que existía en el mercado online.

Esa circunstancia ha dejado de ser una realidad, y la competencia se ha multiplicado de forma radical, con lo que las empresas necesitan en la actualidad hacer frente a la realidad del mercado mediante nuevas estrategias comerciales. La más utilizada en estos momentos tiene que ver con la fidelización de clientes, hecho que se consigue no solo mediante un buen trato con el usuario, sino también con el hecho de conocerlo más y ofrecerle productos y servicios personalizados. Para ello, contar con un software de gestión CRM (Customer Relationship Management) se hace imprescindible.

La clasificación del comercio electrónico

El e-commerce puede subdividirse en 4 categorías distintas, dependiendo en gran medida de las relaciones que se establecen entre vendedor y consumidor:

  1. Empresa-empresa o, en inglés, Business to business (B2B)
  2. Empresa-consumidor o Business to consumer (B2C)
  3. Empresa-administración o Business to administration (B2A)
  4. Consumidor-administración o Consumer to administration (C2A)

¿Cómo desarrollar un proyecto de comercio electrónico?

Antes de la implantación de un programa CRM para la potenciación de la gestión comercial en una compañía, es necesario que ésta se estructure organizacionalmente para ofrecer sus productos de forma online. Los pasos a seguir son los siguientes:

  1. Estrategia organizacional: realizar un plan de negocio que deje constancia de los objetivos a cumplir, así como los costes, beneficios, riesgos y personal necesario, resulta imprescindible. Además, contar con una base de datos unificada para gestionar todos los procesos de forma integrada bajo un mismo sistema de información como el ERP, facilitará la toma de decisiones estratégicas en el futuro.
  2. Definir objetivos del proyecto: como por ejemplo, la forma de fidelizar clientes (mediante un CRM y las diferentes prestaciones que ofrece), consolidar servicios existentes también en la red, facilitar la interacción, etc.
  3. Definir los requerimientos: desarrollar una e-commerce resulta más complejo de lo que parece. Y es que para poder afrontar este mercado con un mínimo de garantías, antes de empezar a ofrecer servicios personalizados a los usuarios es necesario contar con una página web operativa y funcional; con modos de pago seguros; con una logística eficiente y, finalmente, con la capacidad de fidelizar a clientes.

Es en este último punto donde el software CRM como el de Microsoft Dynamics adquiere una gran importancia dentro de la estrategia comercial, al ofrecer un trato personalizado a los usuarios basado en el análisis centralizado de cada uno de sus movimientos dentro de la página del comercio.

  • El CRM es un conjunto de herramientas pensadas exclusivamente para conocer mejor al cliente y ofrecerle un mejor servicio.
  • Identifica patrones de necesidad entre los consumidores para poder establecer estrategias de marketing 1-to-1, entre otras.
  • Individualización y flujos de conocimiento: relaciones entre productos y servicios ofrecidos según el tipo de cliente que los solicita para mejorar en la estrategia comercial.

En conclusión, al crear una e-commerce es importante contar con herramientas que ayuden a fidelizar a los usuarios.

Un CRM es la herramienta ideal para conseguir más ventas, ya que es un software especializado en el tratamiento de la información relativa a los clientes, hecho que permite una mayor exclusividad y trato personalizado para cada uno de los usuarios.

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