Conocer a nuestros clientes para saber cómo gestionar una crisis de reputación online

1703-conocer-cliente-gestionar-crisis-reputacion-online-300pxLa transformación digital ha ampliado el concepto de identidad tradicional, o mejor dicho, le ha dado otra dimensión: la digital. Ahora las empresas se juegan su reputación también en la red con su identidad digital.

La inmediatez de Internet hace especialmente sensible el gran riesgo al que se exponen aquellas empresas que no poseen herramientas como un CRM. Éste resulta imprescindible para defenderse y granjearse el prestigio en la red.

Cómo conocer a nuestros clientes es la clave para evitar caer en una crisis de reputación social media. ¿Por qué un CRM se va a convertir en el aliado perfecto para gestionar una crisis de reputación online y mejorar la Customer Experience?

El CRM y las redes sociales: el tándem perfecto

Las redes sociales están viviendo su época de esplendor: han pasado de ser meros instrumentos de comunicación a convertirse en uno de los ejes centrales de todas aquellas empresas competitivas.

Las redes sociales no pueden ser las sustitutas del software CRM. Pero sí que pueden complementar a la perfección a esta herramienta para lograr la satisfacción del cliente.

Algunas de las ventajas que obtendrás tras integrar una estrategia de redes sociales al programa CRM son:

  1. La segmentación se hace con mayor precisión: esta estrategia permitirá separar a los usuarios dependiendo de sus intereses, y así enfocar las acciones de la marca a aquellos que tengan un interés real.
  2. Las acciones poseen niveles de personalización más altos: el software de gestión CRM y la estrategia de redes sociales permitirá conocer más a fondo al público objetivo, y así ofrecer un servicio y atención al cliente a medida.
  3. Descubrir qué relación tiene el consumidor social con la marca: cuando se tiene presencia en las redes sociales, se puede comprobar si a los usuarios les gustan nuestras publicaciones, qué comentan o opinan… Y de esta forma, las compañías tienen una referencia. Por lo que les permitirá tomar una decisión de mejora de la estrategia de Marketing digital.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?

Una vez estallada la crisis de reputación online, las empresas deben poner el máximo esfuerzo en subsanar este grave problema que afecta directamente a la imagen corporativa de una firma. Estos son algunos consejos para gestionar una crisis de reputación online:

  1. Responder de forma inmediata: la atención al cliente se torna particularmente sensible en estos casos, por lo que habrá que responder los mensajes con sumo cuidado y con la mayor celeridad posible.
  2. Asumir la responsabilidad de los errores: los consumidores valoran este aspecto, que muestra un alto nivel de profesionalidad por parte de la marca.

Ejemplos de crisis de reputación online bien gestionados

Ikea y Mars son dos buenos ejemplos. Estas empresas fueron gestionadas de forma eficaz tras desencadenarse una crisis de reputación online.

Ikea tuvo que retirar del mercado tres modelos polémicos de lámparas. Y similar es la historia de Mars. La firma también tuvo que retirar miles de sus productos del mercado por aparecer en uno de ellos un trozo de plástico.

Ambas empresas supieron gestionar y apagar el incendio que se gestó tras los sucesos en las redes sociales. Retirar del mercado sus productos supuso una gran pérdida económica para las compañías, pero respondieron de forma eficiente ante los errores cometidos. Así, supieron resarcirse del daño que su imagen de marca sufrió.

En definitiva, tan importante es saber gestionar una crisis de reputación online cómo diseñar estrategias de prevención de estos.

El CRM de Microsoft Dynamics es un software de gestión clientelar, que combinado con estrategias de social media, constituye una herramienta imprescindible para mejorar la experiencia de los clientes y conseguir su fidelización en redes sociales.